Senior jako konsument

Seniorzy stanowią coraz bardziej liczną grupę konsumentów, bardzo atrakcyjną z punktu widzenia marketingowego. Bardzo ważna jest edukacja seniorów w zakresie ich praw konsumenckich. Obecnie jest prowadzonych coraz więcej rozmaitych działań, których celem jest uświadomienie seniorom praw przysługujących im jako konsumentom.

Coraz więcej firm z różnych branż dedykuje swoje produkty i usługi właśnie seniorom i z myślą o nich poszerza swoją ofertę. Z jednej strony jest to bardzo duże udogodnienie. Ułatwia to seniorom dotarcie do tego, co ich interesuje i czego poszukują. Drugą stroną medalu są natomiast wszelkie pułapki czyhające na seniorów. Nie zawsze są oni zupełnie świadomymi konsumentami, znającymi swoje prawa i potrafiącymi z nich korzystać. Zadbanie, by senior był świadomym konsumentem. spoczywa w dużej mierze na bliskich seniora. Szczególnie, że jego dzieci i wnuki często dużo pewniej i sprawniej poruszają się w przestrzeni rynkowej. Warto, aby seniorzy uczestniczyli w spotkaniach dotyczących tego zagadnienia organizowanych przez różne instytucje, byli informowani przez bliskich o ważnych kwestiach związanych z prawami konsumenta, ale także samodzielnie poszukiwali tej wiedzy i poszerzali swoje wiadomości. Dzięki temu uda się uniknąć lub znacznie ograniczyć niekorzystne decyzje konsumenckie i ich negatywne konsekwencje.

Kredyt konsumencki

Najwięcej przypadków nieprzemyślanych i niewłaściwych decyzji o skorzystaniu z danej usługi zdarza się w przypadku różnego rodzaju pożyczek i kredytów. Najmniej kłopotów dostarczają umowy zawierane z bankami, choć i te mogą stać się źródłem problemów. Plus korzystania z kredytu w banku jest taki, że bank weryfikuje zdolność kredytową danej osoby. Nie udzieli pożyczki komuś, kto w jego ocenie nie podoła finansowo takiemu obciążeniu. Jeżeli natomiast bank zdecyduje o przyznaniu kredytu, należy dokładnie przeczytać warunki zawarte w umowie kredytowej.  Banki chętnie udzielają kredytów seniorom, ponieważ mają oni stały dochód.

Przy zawieraniu umowy szczególnie należy zwrócić uwagę na RRSO – Rzeczywistą roczną stopę oprocentowania. Właśnie ona decyduje o tym, jaka będzie finalna kwota spłaty kredytu. W umowie zawieranej z bankiem zazwyczaj jest to jasno określone. Wystarczy dokładnie przeczytać umowę przed podpisaniem, by uniknąć przykrych niespodzianek. Nieco inaczej rzecz wygląda w przypadku zawierania umów pożyczkowych z innymi instytucjami finansowymi, tzw. parabankami. Te podmioty działają w oparciu o inne przepisy niż prawo bankowe i nie ograniczają ich tak szczegółowe restrykcje. Wchodząc w relację z taką instytucją należy zachować szczególną ostrożność, i przede wszystkim nie spieszyć się z podejmowaniem decyzji.

Pożyczka pozabankowa

Klientów do parabanków przyciągają głównie dwa elementy – absolutne minimum formalności oraz szybkie uzyskanie potrzebnych środków. Między innymi z tego względu oferty tych podmiotów są bardzo atrakcyjne dla seniorów, którzy nie chcą zajmować się kompletowaniem dokumentów lub wiedzą, że bank nie udzieli im kredytu, a inna instytucja już tak. W umowach z parabankami nierzadko zawierane są zupełnie niezrozumiałe na pierwszy rzut oka zapisy. Zdarzają się także przypadki, kiedy sprytnie pomijana jest informacja o rzeczywistym koszcie kredytu.

Przykładowo, zerowe oprocentowanie widniejące w reklamie, w ogóle nie musi oznaczać, że trzeba będzie oddać dokładnie tyle, ile się pożyczyło. Do tego mogą dojść rozmaite dodatkowe koszty: obsługi kredytu, ubezpieczenia itd., w efekcie czego kwota do zapłaty jest znacznie wyższa od pożyczonej. Ponadto, wysokość oprocentowania bywa wyrażona w okresie miesięcznym lub kwartalnym, a nie rocznym; RRSO może wynieść nawet kilkadziesiąt czy kilkaset procent. Bardzo często właśnie przeoczenie tego faktu sprawia, że konsument zgadza się na warunki umowy, a później jest gorzko rozczarowany konsekwencjami.

Decyzja o pożyczeniu gotówki

Jeżeli senior zadecydował, że potrzebuje pożyczki, najlepiej jeśli przedyskutuje ten fakt z zaufaną osobą. Może się okazać, że znajdzie się inne rozwiązanie danej sytuacji, niekoniecznie wymagającej brania kredytu w banku czy innej instytucji. Bardzo ważna jest szczera rozmowa z bliskimi i przedyskutowanie problemu. Często zdarza się, że rodzina nie jest świadoma problemów finansowych seniora. Nie chce on obarczać bliskich swoimi problemami i ukrywa kłopoty finansowe.

Podpieranie budżetu domowego tzw. „chwilówkami” często niestety jest prostą drogą do tego, by wpaść w spiralę kredytów, a pierwsza „drobna” pożyczka urasta do zadłużenia ogromnych rozmiarów. Niejednokrotnie zdarza się, że rodzina seniora z przerażeniem odkrywa wysokość jego zadłużenia, albo dowiaduje się o nim dopiero po jego śmierci. Dlatego też warto podkreślić jeszcze raz, jak ważna jest rozmowa o zaistniałej sytuacji, zanim wpadnie się w poważne kłopoty finansowe. Jeżeli zapadła decyzja, że kredyt jest koniecznym rozwiązaniem, najlepiej, żeby ktoś zaufany pomógł seniorowi w wyborze odpowiedniej oferty pożyczki. Później może mu towarzyszyć mu podczas podpisywania dokumentów, jeżeli senior sobie tego zażyczy. Dobre relacje w rodzinie i wzajemna pomoc to w wielu sytuacjach klucz do zażegnania problemu.

Zawarcie umowy poza siedzibą

Kolejnym zagadnieniem z zakresu finansów związanym szczególnie z osobami starszymi są umowy zawierane poza siedzibą usługodawcy. Mówiąc w tym kontekście o seniorach, nie sposób nie wspomnieć o różnego rodzaju prezentacjach i pokazach, gdzie starsze osoby często ulegają chwili i podpisują umowy, z których wcale nie są później zadowolone. Praktyka taka polega na tym, że dana firma organizuje prezentację swoich produktów, połączoną często z bezpłatnym posiłkiem, prezentem dla każdego uczestnika czy nawet wycieczką. Następnie w czasie prezentacji demonstrowane są możliwości pokazywanych urządzeń, a później zachęca się przybyłych do ich zakupu.

W takich pokazach uczestniczą głównie osoby starsze. Mają one więcej wolnego czasu i łatwiej dają się namówić na udział w prezentacji. Po pokazie uczestnik zachęcany jest do zakupu produktów, często na zasadzie, że „taka cena to tylko dziś” i dodatkowo otrzyma coś jeszcze w gratisie. Wszystko to wygląda bardzo ładnie, do momentu, kiedy senior orientuje się, że właśnie podpisał na przykład umowę kredytową, a kwota, którą wziął za całkowity koszt produktów, jest jedynie pierwszą ratą.

Zanim podpiszesz – przeczytaj!

Przy tym temacie trzeba zwrócić uwagę na kilka rzeczy, na które senior powinien być uczulony. Po pierwsze, należy pamiętać, żeby nie wierzyć nikomu na słowo. Jeśli naprawdę ktoś jest zainteresowany zakupem, odpowiada mu cena i chce zawrzeć transakcję, musi dokładnie przeczytać umowę. Nie wolno polegać na tym, że handlowiec przekazał przecież wszystkie informacje, które są tylko potwierdzeniem tego, co jest napisane w umowie. Z czytania treści przed podpisaniem czegokolwiek – nie zwalnia nic.

Jeżeli senior nie może odczytać drobnej czcionki lub nie rozumie zapisów umowy, absolutnie nie powinien się decydować na jej podpisanie. Niestety do tego nie można podejść beztrosko i założyć optymistycznego wariantu, że w umowie na pewno jest zawarte dokładnie to, o czym mówi sympatyczny przedstawiciel handlowy.

Następną ważną rzeczą jest to, że prawo jest niewzruszone, jeśli chodzi o tłumaczenia typu „podpisałem, bo pani wszystko tak ładnie przedstawiła i zanim się zastanowiłem, już było po zakupie”. Oznacza to, że jeżeli nabędzie się towar czy wykupi usługę i się pod tym podpisze, trzeba wziąć za to odpowiedzialność. Kolejną ważną rzeczą jest to, że wiek nie usprawiedliwia nieprzemyślanych decyzji konsumenckich. Jeżeli dana osoba ma pełną zdolność do czynności prawnych (np. nie jest ubezwłasnowolniona), to jej wiek nie ma żadnego znaczenia z punktu widzenia obowiązywania regulacji prawnych i zaawansowany wiek nie będzie sam w sobie podstawą do unieważnienia umowy.

Odstąpienie od umowy

Posługując się nadal przykładem pokazów – dla rozwiązania niekorzystnej umowy zawartej na takim pokazie, kluczowe znaczenie ma to, czy odbył się on w siedzibie firmy czy też poza nią, na przykład w hotelu. Jeżeli tak, konsumentowi przysługują specjalne, regulowane ustawą uprawnienia w zakresie odstąpienia od takiej umowy. Tak samo sprawa wygląda w przypadku umów zawieranych na odległość z przedstawicielami handlowymi, akwizytorami w domu klienta lub w innym miejscu poza lokalem firmy. Przykładowo, jeśli seniora odwiedzi w mieszkaniu przedstawiciel firmy energetycznej i podpisze z nim umowę na dostawę energii elektrycznej, a później senior zdecyduje, że jednak nie odpowiadają mu warunki umowy, ma prawo odstąpienia od niej w określonym terminie i na określonych zasadach. Jeżeli zakup został dokonany w siedzibie przedsiębiorstwa i nie wystąpiły żadne nieprawidłowości w procesie transakcji, bardzo trudno jest wycofać się z takiej umowy.

Zwrot zakupionego towaru

Przykładem może być tutaj zwykły zakup w sklepie. Jeśli ktoś pod wpływem chwili dokona jakiegoś zakupu, a po powrocie do domu uzna, że jednak tego nie potrzebuje lub wydał zdecydowanie za dużo pieniędzy, musi liczyć się z tym, że nie będzie miał możliwości zwrotu. Ustawodawca nie nakłada na przedsiębiorcę obowiązku przyjmowania zwrotów pełnowartościowego towaru zakupionego w lokalu firmy. Jeżeli dany podmiot wprowadza taką możliwość, jest to wyłącznie jego dobra wola.

Dobrą praktyką zatem jest wyrobienie sobie nawyku pytania sprzedawcy o możliwość zwrotu przed każdym dużym lub niepewnym zakupem. Wyjątkiem tutaj jest niezgodność towaru z umową, czyli uszkodzenie, wada fabryczna, itp. Wówczas można złożyć reklamację, która przewiduje m.in. zwrot gotówki na określonych zasadach. Nie dotyczy to jednak towaru pełnowartościowego, co do zakupu którego konsument po prostu zmienił zdanie. W przypadku indywidualnych problemów i niecodziennych sytuacji, kiedy nie wiadomo jak postąpić, najlepszym wyjściem będzie skonsultowanie się z Rzecznikiem Konsumentów, właściwym ze względu na miejsce zamieszkania.

Jak rozwiązać niekorzystną umowę zawartą poza lokalem przedsiębiorcy?

Jeżeli senior zbyt pochopnie podpisał taką umowę, nawet w wyniku własnego zaniedbania (na przykład podpisał mimo, że nie przeczytał), nie powinien wpadać w panikę. Po powrocie do domu czy też po wyjściu przedstawiciela handlowego, kiedy opadną już emocje wywołane niesamowitą promocją, należy jeszcze raz i na spokojnie przeczytać i przeanalizować umowę. Bardzo ważne jest, aby zrobić to niezwłocznie! Nie odkładać podpisanego dokumentu, aby się kurzył na półce. Trzeba przysiąść do niego od razu – liczy się czas.

Bardzo istotne jest, aby to zrobić nawet, jeśli nic przy zakupie nie wzbudziło wątpliwości. Jeżeli po dokładniejszym wczytaniu się w umowę, ze zgrozą odkrywa się zapis zupełnie zmieniający postać rzeczy czy stanowiący o generowaniu dodatkowych kosztów, należy zachować spokój, ale zareagować natychmiast. Wchodząc w szczegóły uprawnień związanych z odstąpieniem od umowy zawartej poza siedzibą przedsiębiorcy, trzeba odwołać się do Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Podstawową informacją dotyczącą rozwiązania takiej umowy jest to, że w świetle prawa obowiązuje 14 dni kalendarzowych na odstąpienie od niej bez konieczności podawania przyczyny.

Obecne brzmienie ustawy stwarza konsumentom komfortowe warunki, jeśli chodzi o odstąpienie od umowy zawartej poza siedzibą przedsiębiorcy oraz na odległość (np. telefonicznie). W rozdziale 3 ustawy w artykule 12. można wyczytać całą listę obowiązków informacyjnych ciążących na przedsiębiorcy, przede wszystkim podania pełnych danych przedsiębiorstwa, a także poinformowania o całkowitym koszcie usługi lub towaru, warunkach gwarancji i sposobie odstąpienia od umowy. Warto zajrzeć do tej ustawy i zapoznać się z pełnym wyszczególnieniem informacji, które musi przedstawić sprzedający lub usługodawca. Co ważne, informacje te muszą zostać przekazane na piśmie. Zgodnie z artykułem 24. w przypadku kwestii spornej to przedsiębiorca musi udowodnić, że spełnił obowiązek udzielenia konsumentowi niezbędnych informacji. Warto zwrócić szczególną uwagę na obowiązek poinformowania konsumenta o terminie i sposobie odstąpienia od umowy.

Informacja o możliwości rezygnacji

Tutaj ustawodawca potraktował konsumenta bardzo preferencyjnie. Dzięki temu zmniejsza się ryzyko uwikłania w niekorzystną umowę. Jeżeli przedsiębiorca nie dotrzyma wspomnianego obowiązku informacyjnego, termin odstąpienia od umowy bez konsekwencji wydłuża się nawet do dwunastu miesięcy od ostatniego dnia pierwotnego okresu przysługującego w przypadku dopełnienia obowiązku informacyjnego. Oznacza to, że do ustawowych 14 dni dolicza się maksymalnie 12 miesięcy na odstąpienie od umowy. Okres ten może ulec skróceniu, jeżeli w czasie jego trwania przedsiębiorca dopełni obowiązku, którego wcześniej zaniechał. W tej sytuacji konsument ma na odstąpienie od umowy 14 dni kalendarzowych od daty poinformowania go przez przedsiębiorcę o takiej możliwości.

Bardzo ważne jest, aby pamiętać o tym, że odstąpienie od umowy musi zostać zgłoszone pisemnie, osobiście w siedzibie firmy lub listownie, najlepiej za potwierdzeniem odbioru. Następnie w ciągu 14 dni od daty złożenia oświadczenia należy zwrócić przedsiębiorcy zakupiony towar, także z bezpłatnymi prezentami dodanymi przy zakupie towaru. Koniecznie należy pamiętać również o tym, że jeżeli dokonało się zakupu na raty (czyli w istocie podejmując kredyt konsumencki), tą umowę kredytową należy wypowiedzieć osobno w ciągu 14 dni od jej zawiązania.

Przemyślane zakupy

Najlepszym sposobem na uniknięcie problemów konsumenckich jest trzeźwa ocena własnych potrzeb i możliwości oraz asertywność. Zawsze warto przed podjęciem jakiejkolwiek decyzji konsumenckiej zastanowić się dokładnie, czy na pewno potrzebny jest dany produkt czy usługa. Kolejnym elementem jest asertywność, której często brakuje szczególnie osobom starszym. Seniorzy są grupą wyjątkowo podatną na miłe, przyjazne i na pierwszy rzut oka profesjonalne zachowanie sprzedawcy czy telemarketera. Z tego względu znacznie łatwiej jest namówić ich na skorzystanie z oferty, której w ogóle nie potrzebują.

Niemal każdy senior przyzna, że zdarzyło mu się kupić coś tylko dlatego, że wyjątkowa uprzejmość sprzedającego sprawiła, że czuli się w obowiązku zakupić oferowany produkt. Na takiej zasadzie wzajemności w dużej mierze opierają się właśnie wspomniane wyżej prezentacje handlowe. Tam zaproszonym uczestnikom oferuje się prezenty czy wycieczki po bardzo niskich kosztach. W takiej sytuacji starsze osoby często czują się zobowiązane do tego, żeby się zrewanżować i kupić chociaż jeden z proponowanych produktów. W rezultacie dochodzi do tego, że starsza osoba podejmuje decyzję o zakupie czegoś, co nie jest jej potrzebne i na co nie ma pieniędzy. Warto, żeby senior nauczył się uprzejmie i asertywnie odmawiać, jeśli nie jest czymś zainteresowany. Jeżeli ma z tym problem, dobrym pomysłem jest przećwiczenie tego w towarzystwie bliskiej osoby, której obecność wzmocni pewność siebie seniora.

Świadome decyzje konsumenckie

Oczywiście wszystkie regulacje prawne dotyczące tego tematu obejmują nie tylko seniorów, ale wszystkich konsumentów. Seniorzy jednak stanowią grupę najbardziej narażoną na nieuczciwe praktyki rynkowe. Dodatkowo często są grupą najsłabiej poinformowaną o przysługujących jej prawach. We wszystkich sytuacjach problematycznych, mało przejrzystych i skomplikowanych, najlepszym wyjściem jest skontaktowanie się z Rzecznikiem Konsumenta. Warto zawczasu dowiedzieć się, gdzie znajduje się jego siedziba oraz jakie są dane kontaktowe i zapisać je sobie w takim miejscu, by nie zaginęły. Seniorzy powinni także szczególnie zwrócić uwagę na to, by ich decyzje konsumenckie nie były podejmowane pod wpływem chwili i przy niedostatecznej informacji handlowej.